Bakı. Trend:
Dünya sığorta bazarındakı mütəxəssislər bu bazarın gələcək illər ərzində rəqəmsallaşmanın tətbiqi və inkişafı ilə birlikdə yeni və innovativ bir mərhələyə keçid edəcəyini bildirirlər. Ölkəmizdə də şirkətlər artıq bu istiqamətdə müəyyən addımlar atır.
Sığorta bazarında rəqəmsallaşmaya sürətlə keçid edən şirkətlərdən biri də PAŞA Sığorta şirkətidir. Şirkətin bu istiqamətdəki fəaliyyəti ilə daha yaxından tanış olmaq üçün PAŞA Sığorta şirkəti İdarə Heyəti sədrinin müavini Tural Əliyevlə olan müsahibəni sizə təqdim edirik.
Salam, Tural bəy. İlk öncə şirkətinizindəki müsbət dəyişikliklərin davamlı və uğurlu olmasını diləyirik.
- Bilirik ki, PAŞA Sığortada son illərdə rəqəmsallaşmaya sürətli bir keçid hiss olunur. Bu keçidin əsas məqsədi nədir? Rəqəmsallaşmaya keçid prosesində əsasən nələri hədəfləmisiniz?
PAŞA Sığorta şirkəti olaraq biz son illərdə həm daxili
proseslərimizdə, həm də müştəriyə təqdim etdiyimiz xidmətlərdə
rəqəmsallaşma istiqamətində mühüm addımlar atmışıq. Proseslərimizi
qurarkən hər zaman əsas məqsədimiz həm mövcud olan müştərilərimizə
göstərdiyimiz xidmət keyfiyyətini qoruyub saxlamaq, həm də yeni
müştərilərimizə müasir sığorta həlləri təklif etmək olub.
Avtomatlaşdırılan daxili proseslərimiz haqqında danışarkən mən
şirkətimizin müştəri ilə ünsiyyətinin yarandığı ilk mərhələdən
başlamaq istərdim. Biz bu istiqamətdə maksimum çalışırıq ki,
müştərilərlə olan kommunikasiyamızı ənənəvi yollarla yanaşı,
rəqəmsal üsullarla da həyata keçirək. Məsələn, müştəri məhsullar
haqqında məlumat almaq və sığorta şəhadətnaməsini əldə etmək üçün
hansısa mərhələdə ofisə yaxınlaşmalı və ya satış əməkdaşımızla
fiziki olaraq görüşməlidirsə, biz əlimizdən gələni edirik ki, bu
prosesi tam olaraq rəqəmsallaşdıraq. Nəzərə alsaq ki, müasir
dövrümüzdə həyat olduqca sürətlidir, çalışırıq ki, sığorta alış
prosesini insanların həyat tərzinin bir hissəsinə çevirməklə
zamanlarını səmərəli istifadə etməsinə kömək edək. Yəni, sığortanı
insanlar əlavə bir sənədləşmə prosesi və iş yükü kimi deyil, onlara
maddi dayaq olacaq və əldə edilməsi asan bir tələbat olaraq
görülsün. Bu mənada, əsas məqsədlərimizdən biri sığorta
məhsullarını və xidmətlərini informasiya texnologiyalarının köməyi
ilə istehlakçılar üçün asan, eyni zamanda əlçatan etməkdir.
Məsələn, bizim müştərilərimiz onlayn satış portalımız,
eyni zamanda mobil tətbiqimiz vasitəsilə satış təmsilçisi olmadan
birbaşa elektron platfromaya daxil olaraq, avtomobil sığortası üzrə
istəyinə və ehtiyacına uyğun təklifləri alıb dəyərləndirə, həmçinin
səfər sığortasını tam onlayn şəkildə rəsmiləşdirə
bilər.
- Bəs PAŞA Sığorta fərdi və korporativ müştərilər üçün hansı yenilikləri həyata keçirir?
Biz bütün proseslərimizi inkişaf etdirərkən həm fərdi, həm də
korporativ müştərilərimizin rahatlığını nəzərə alırıq. Dijital
komandalarımız korporativ müştərilərimizə təklif olunan xidmət
keyfiyyətini yüksəltməyə dəstək göstərəcək işlər görməkdədir. Daha
əvvəl qeyd etdiyim gələcək planlarımıza əlavə olaraq
Korporativ Sığortaçılıq Portalını qeyd edə bilərəm
ki, bu portal müqavilələrin imza prosesinin avtomatlaşdırılmasını
təmin edərək müştərilərimiz üçün korporativ sığorta müqavilələrinin
rəqəmsal şəkildə imzalanmasına şərait yaradır. Korporativ
müştərilərimiz isə öz əməkdaşlarının fərdi məlumatlarını birbaşa
bizim sistemimizə daxil edərək tibbi sığorta kartlarının sürətli
şəkildə aktivləşməsinə nail ola bilərlər. Hazırda müştərilərimiz
tərəfindən istifadə edilən bu platformanı onlar üçün daha da
effektiv bir portal halına gətirmək məqsədilə əlavə
funksionallıqlar ilə zənginləşdirəcəyik.
Paralel olaraq biz rəqəmsal həllərimizi daha da genişləndirərək
müştərinin sadəcə öncəki tarixçəsinə əsasən məlumatları
dəqiqləşdirilməsi və əlavə sənədlər tələb edilmədən KASKO sığorta
üzrə təklif forması hazırlanıb göndərilməsi kimi üstünlüyə sahibik.
Müştəri təkliflə razıdırsa, öz sığortasını tam rəqəmsal formada
əldə edir. Həmçinin müştəri cəmi bir neçə kliklə sığorta
şəhadətnamələrinin müddətinin uzadılması və ya yenilənməsi kimi
prosesləri icra edə bilir.
Rəqəmsal həllərimiz vasitəsilə biz yerli sığorta bazarında yeniliyə
imza ataraq könüllü avtomobil sığortası üzrə ənənəvi tarif
modelindən çıxdıq, həm də KASKO polislərdə istifadə etdiyimiz
qiymət formalaşmasında tariflərin avtomatlaşdırılmış
hesablanması üzrə riyazi modeldən istifadə etməyə
başladıq. Bu model müştəri üçün data əsaslı yanaşma və risklərin
daha səlis dəyərləndirilməsi ilə tam fərdiləşdirilmiş təklif
verməyi təmin edir və sığorta haqqı bütün risklər nəzərə alınmaqla
avtomatik şəkildə hesablanır.
Strategiyamız çərçivəsində yaradılan rəqəmsal həllərdən biri də
onlayn satış portalımızdır. Müştərilərimiz artıq rahatlıqla könüllü
əmlak sığortası məhsullarını tam onlayn şəkildə bu portaldan əldə
edə bilər. Ofisə yaxınlaşmağa zamanı olmayan, sadəcə sığorta
haqqını öyrənmək istəyən, bir sözlə sığortanın rəqəmsal
rahatlığından faydalanmaq istəyən müştərilər onlayn satış
portalından rahatlıqla istifadə etmək imkanına sahibdir.
Bizim növbəti strateji dövr üçün önəmli olan layihələrimizdən biri
də şirkətimizin rəqəmsal inkişafına töhfə verəcək İT
Transformasiya layihəmizdir. Bu layihə çərçivəsində əsas
hədəfimiz mövcud texnoloji arxitektura və tətbiqlərimizi
modernləşdirməkdir ki, texnoloji imkanlardan daha səmərəli və çevik
şəkildə yararlana bilək.
Paralel olaraq biz təqdim etdiyimiz platformalarda təkmilləşdirmə işləri aparırıq. İstifadəçi təcrübəsini daha da asanlaşdırmaq üçün planlayırıq ki, müştərilərimiz istənilən sığorta şəhadətnaməsini telefonunda mövcud olan “PASHA Insurance” tətbiqi ilə rahatlıqla ala bilsin. Həmçinin müştəri onun üçün vacib olan sığorta məlumatlarını izləməsi, qəza hadisəsi baş veribsə, bunu heç bir problem yaşamadan bir neçə dəqiqə ərzində bizə bildirə bilməsi üçün mobil tətbiqimizin üzərində mütəmadi işlər görür, yeniliklər tətbiq edirik.
Bu yaxında tətbiqimizin istifadəçi sayı artıq 100 000 nəfəri keçdi. Bu o deməkdir ki, 100 000 sığortalı şəxs artıq sığorta sektorunda da rəqəmsal rahatlığın var olduğunu bilir və bunu istifadə edir. Təbii ki, bu insanların bizdən gözləntiləri də mövcuddur. Bu səbəbdən biz təqdim etdiyimiz platformalarda bu
istifadəçilərin gələcək gözləntilərini öyrənməyə çalışır və bununla bağlı davamlı təkmilləşdirmə işləri aparırıq.
- Qeyd etdiyiniz yeniliklər əsasən sığortanın əldə
olunmasından öncə olan mərhələ ilə əlaqəlidir. Bəs artıq
müştərinizə çevrilmiş və ya sığorta hadisəsi ilə üzləşən
sığortalılarınız üçün hansı addımlar atılır?
Təbii ki, sığorta şirkətlərinin istehlakçılara verdiyi əsas dəyər
sığorta hadisəsi zamanı zərərin ödənilməsidir. Düşünürəm ki,
informasiya texnologiyaları və innovasiyaların sığorta şirkətləri
üçün yaratdığı imkanlar əsasən sığorta hadisələri üzrə müştəri
təcrübələrinin rəqəmsallaşdırılmasına, eyni zamanda
rahatlaşdırılmasına tətbiq olunmalıdır.
Bu hissədə onu da bildirim ki, yeni proseslərimizə əsasən
hadisələrin qeydə alınması mərhələsində artıq sığorta
nümayəndəsinin iştirakına ehtiyac yoxdur. PAŞA Sığortanın mobil
tətbiqi vasitəsilə müştərilərimiz sığorta hadisəsi üzrə iddialarını
zərərin şəkillərini çəkib mobil tətbiqə yükləyərək tam rəqəmsal
formada qaldıra bilirlər. Mövcud mobil tətbiqimiz tibbi sığortalı
müştərilərimizə tam dijital formada həkimə yazılmaq imkanı da
yaradır.
Zərərin qiymətləndirilməsi mərhələsində də biz süni intellekt vasitəsilə avtomatik şəkildə, yəni insan müdaxiləsi olmadan dəyərləndirmə prosesini yekunlaşdırmağı hədəfləyirik. Bu funksionallıq istifadəyə verildikdən sonra zərərin təyin edilməsi prosesi daha da sürətlənəcək, bu da öz növbəsində müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına dəstək göstərəcəkdir. Başqa sözlə, hadisənin qeydiyyatından sığorta ödənişinin əldə olunmasına qədər olan prosesi sığortalı müştərimiz tam rəqəmsal şəkildə yekunlaşdıra biləcək.
- Rəqəmsal transformasiyadan danışarkən soruşmaq istərdim ki, sizcə tez-tez eşitdiyimiz “gələcək nəsil sığortası” başlığından nə başa düşməliyik?
Gələcək nəsil sığortası müştərini daha yaxşı tanıyıb, onun istəklərinə uyğun davranmağı tələb edir.Y nəsli və gələcək nəsillərin bir istəyi haqqında əminliklə deyə bilərəm ki, müasir gənclər və yeni nəsil hər şeyi anında tələb edirlər. Artıq dünyadakı bir çox məhsul, xidmət tez və əlçatandır. Müasir dövrümüzdə internet imkan verir ki, istehlakçılar öz istəklərinə və ehtiyaclarına uyğun məhsul yaxud xidmətləri seçsinlər. İstənilən məhsul üzrə müxtəlif rəqəmsal platformalardan, sosial mediadan məlumat əldə etmək mümkündür. Biz də öz növbəmizdə çalışmalıyıq ki, sığorta məhsullarında da bu çevikliyi təmin edək. Bu səbəbdən sığorta şirkəti olaraq hədəfimiz istehlakçılarımıza onların ehtiyaclarına uyğun məxsusi həllər təqdim etməkdir.
Göründüyü kimi, müştəriyə öz ehtiyaclarına uyğun fərdiləşdirilmiş məhsul təqdim etmək üçün onu tanımaq, məlumat toplamaq, eyni zamanda isə bunu olduqca çevik şəkildə reallaşdırmaq lazımdır. Bəzən bu prosesi tam rəqəmsal formada, satış təmsilçisi olmadan etmək lazımdır. Bu səbəbdən biz strategiyamızın əsas istiqamətlərindən biri olaraq məlumatların idarə olunması istiqamətinin gücləndirilməsini hədəfləyirik. Bu sahəyə şirkət olaraq böyük investisiyalar edirik, istər məlumatların idarəolunması sahəsində müasir texnologiya və alətlərdən istifadə, istər mövcud data arxitekturasının təkmilləşdirilməsi, istərsə də şirkətimizdə çalışan hər bir şəxsin analitik bacarıqlarının inkişafı və
təşkilatda məlumat əsaslı qərarvermə mədəniyyətinin formalaşdırılması istiqamətində bir çox təşəbbüslər həyata keçiririk.
Ümumiyyətlə, rəqəmsal həllərin istisnasız hər biri tələb edir
ki, təşkilatın hədəflərinə uyğun məlumatların idarəolunması
infrastrukturu olsun. Bu səbəbdən biz mövcud müştəri
məlumatlarımızın strukturlaşdırılması, keyfiyyətinin artırılması,
əlavə məlumatlar ilə zənginləşdirilməsi və müştəri ilə olan
istənilən kommunikasiyamızda məlumatların strukturlu axınını təmin
etmək üçün gündəlik işlər görürük.
Daha öncə qeyd etdiyim kimi, gələcək nəsil rəqəmsal rahatlığı
mənimsəmiş, ehtiyacı olan xidmət və məhsulları onlayn olaraq əldə
etməyə üstünlük verən və sürətlə inkişaf edən bir nəsildir. Bu
səbəbdən “gələcək nəsil sığortası” dediyimiz anlayış bütün bu
tələbləri özündə birləşdirməlidir. 2021-2023-cü il üzrə gələcək
strategiyamızı planlayarkən biz də bütün bunları nəzərə
almışıq.
- Bəs PAŞA Sığortanın daxili prosesləri ilə bağlı,
həmçinin partnyorları üçün hansısa innovativ təşəbbüsləri
olacaqmı?
2021-2023-cü il strategiya planına əsasən, PAŞA Sığorta üçün əsas
hədəf rəqəmsal transformasiya idi.
Strategiya planımızı əsas tutaraq 2021-ci ili rəqəmsallaşmaya keçid üçün hazırlıq ili olaraq başladıq. 2022-ci ili ilk rübündə isə 2 yeni rəqəmsal platformamızı müştərilərimizin istifadəsinə təqdim etdik. 2023-cü ildə həm daxili, həm də xarici proseslərimizdə müəyyən rəqəmsal yeniliklər həyata keçirdik.
Şirkət olaraq gələcək hədəfimiz strategiya planımıza uyğun olaraq rəqəmsal həllər təqdim etməklə yanaşı, rəqəmsal satışları da artırmaqdır. Hazırda biz insanların həyatının mərkəzində yer alan sosial şəbəkələri vasitəsilə də müştəri müraciətləri toplayır, bu kanalı bir satış kanalı olaraq aktiv istifadə edirik.
PAŞA Sığortanın gələcək üçün planladığı əsas təşəbbüslərdən biri proseslərin robotizasiyasıdır. Bu layihədə əsas hədəf gündəlik görülən rutin işlərin avtomatlaşdırılmasıdır. Bu təşəbbüs sayəsində hüquq, maliyyə, sığorta iddiaları və sığorta proseslərinə dəstək departamentlərinin əməkdaşları rutin işlərdən uzaqlaşaraq daha yüksək prioritetli işlərə zaman ayıra biləcək.
Gələcək hədəflərimizdən biri də şirkətimizin partnyorları ilə rəqəmsal ekosistemlərin qurulmasıdır. Artıq bu sahədə bir çox addımlar atmışıq. İstər klinika və apteklər ilə, istərsə də avto servislər ilə şirkətimizin elektron sistemlərini inteqrasiya yolu ilə proseslərimizi avtomatlaşdırmaqla bərabər ekosistem daxili məlumat axını vasitəsilə müştərilərimiz üşün əlavə dəyərlər yaratmağı planlayırıq.
Müştərilərimiz artıq bizim bəzi məhsullarımızı bank mobil
tətbiqləri vasitəsi ilə də əldə edə bilirlər. Gələcək hədəflərimiz
bu kimi sığorta bazarından kənar mobil və digər rəqəmsal tətbiqlərə
sığorta məhsullarını əlavə etməklə digər bazarların iştirakçıları
ilə dijital partnyorluğumuzu artırmaqdır.
Düşünürük ki, rəqəmsallaşma həm biz, həm də bizim partnyorlarımız
üçün geniş imkanlar yaradacaq, bir çox yeniliklərə qapı açacaq.
Həmçinin bir sıra məhsullarımız da var ki, sizin üçün rəqəmsal
rahatlığı təmin edir. Məsələn, kartınızı dələduzluqla pul
çıxarılmasından, yaxud da fişinqdən sığortalaya bilərsiniz.
Həmçinin bank kartlarınızın fiziki olaraq hər hansı formada
zədələnməsini PAŞA Sığorta ilə təminat almaq mümkündür.
Ümumiyyətlə, şirkət olaraq hədəfimiz daimi innovasiya və bir addım
irəlidə olmaqdır. Dəyişən rəqəmsal
dövrdə PAŞA Sığortanın fərqlənməsi bizim üçün çox vacibdir. Rəqəmsal şirkətə çevrilmək sığortanın inkişafına və modernləşdirilməsinə sərmayə qoymaq deməkdir.