Bakı.Trend:
Müştərinin ənənəvi xətt yolu tədricən axtarışla deyil, süni intellektin (AI) müştərinin niyyətini müəyyən etdiyi dialoqla başlayan dinamik qarşılıqlı əlaqə ilə əvəz olunur.
Bu barədə KPMG-nin Qafqaz və Mərkəzi Asiya ölkələrinin sövdələşmələr üzrə məsləhət xidmətləri tərəfdaşı, istehlak malları və sənaye sektorunun rəhbəri Kirill Martınov Trend-ə açıqlamasında bildirib.
Onun sözlərinə görə, müştəri məhsulları real vaxt rejimində öyrənərək və fərdiləşdirərək prosesin həmmüəllifinə çevrilir:
"Bu zaman alış bir sıra hallarda AI agentlərinə həvalə oluna bilən intellektual tranzaksiyaya çevrilir. Alışdan sonra isə qarşılıqlı əlaqə müştərinin ehtiyaclarının proqnozlaşdırılmasına əsaslanan davamlı xidmət çərçivəsində davam edir".
K.Martınov müştəri yolunun dörd mərhələsini qeyd edib.
"Birinci mərhələ — "ilham və niyyət" (inspiration and intent) — axtarışdan dialoqa keçidi nəzərdə tutur. Bu mərhələdə AI tövsiyələr formalaşdırır, müştərinin niyyətini təhlil edir və sorğularını nəzərə alaraq ona ilhamverici təkliflər təqdim edir. Əsas alətlər kimi dialoq əsaslı axtarış, AI vasitəsilə məzmun seçimi və trendlərin proqnozlaşdırılması istifadə olunur.
İkinci mərhələ — "araşdırma və birgə yaradılma" (exploration and co-creation) — məhsulun nəzərdən keçirilməsindən onunla birbaşa qarşılıqlı əlaqəyə keçidlə bağlıdır. Müştəri AI vasitəsilə məhsulları interaktiv formatda öyrənmək və onların fərdi variantlarını yaratmaq imkanı əldə edir. Martınov əsas alətlər sırasında AI vasitəsilə fərdiləşdirməni, artırılmış reallıqdan istifadə etməklə virtual sınağı və AI vasitəsilə məhsul təsvirlərinin yaradılmasını qeyd edib.
Üçüncü mərhələ — "intellektual tranzaksiya" (intelligent transaction) — alışın müstəqil şəkildə rəsmiləşdirilməsindən onun həvalə edilməsinə keçidi nəzərdə tutur. Alış prosesi daha avtomatlaşdırılmış və intellektual xarakter alır. Bu mərhələdə, xüsusilə, kommersiya əməliyyatlarına başlaya bilən AI agentlərindən, sadələşdirilmiş sifariş rəsmiləşdirilməsi, həmçinin sifarişlərin icrası və logistikanın proqnozlaşdırılmasından istifadə olunur.
Dördüncü mərhələ — "dinamik sahibolma" (dynamic ownership) — alışdan sonrakı qarşılıqlı əlaqədən müştəri ilə davamlı əlaqəyə keçidi nəzərdə tutur. AI məhsul sahibinin ehtiyaclarını proqnozlaşdırmağa və proaktiv dəstək göstərməyə imkan verir. Bu alətlərə texniki xidmətə ehtiyac barədə bildirişlər, malların qaytarılması prosesinin sadələşdirilməsi və fərdiləşdirilmiş loyallıq proqramları daxildir", - o bildirib.
K.Martınovun sözlərinə görə, müştəri yolunun transformasiyası üç əsas elementə söykənir.
"Birinci element əməkdaşların imkanlarının genişləndirilməsidir (Empowered Workforce). Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin hər bir mərhələsində mağaza məsləhətçilərindən tutmuş marketinq mütəxəssislərinədək əməkdaşlar AI-dən köməkçi kimi istifadə edirlər. Bu, onlara müştərilərə xidmət göstərmək, yaradıcılıq fəaliyyəti və dəstək üçün zəruri məlumat və alətlərə çıxış imkanı verir.
İkinci element etibardır (Bedrock of Trust). Martınovun sözlərinə görə, etibar bütün müştəri yolu boyunca zəruri şərtdir. Bunun əsasını AI-dən etik istifadə, məlumatların qorunması və qarşılıqlı əlaqənin şəffaflığı təşkil edir.
Üçüncü element isə texnoloji və məlumat infrastrukturudur (Technology and Data Engine) ki, bu da AI-nin fəaliyyəti üçün əsas yaradır. Böyük həcmdə strukturlaşdırılmamış məlumatların emalı, real vaxt rejimində məlumatların təqdim edilməsi və kommersiya əməliyyatlarının fasiləsiz həyata keçirilməsi üçün müasir, miqyaslana bilən texnoloji və məlumat infrastrukturu zəruridir", - o vurğulayıb.
