Bakı. Sədrəddin Ağcayev - Trend:
"Nar" mobil operatorunun baş direktoru Qunnar Panke şirkətin indiki və gələcək layihələri, 5G şəbəkəsinə keçid planları, xidmətlərin inkişaf strategiyası, eləcə də Azərbaycanın azad edilmiş ərazilərində cari işlər barədə Trend-in suallarını cavablandırıb.
- “Nar” hazırda hansı layihələr üzərində çalışır?
- “Nar” olaraq bizim əsas məqsədimiz müştərilərə sərfəli və keyfiyyətli xidmətin göstərilməsidir. Sərfəli və keyfiyyətli dedikdə, biz müştəri nöqteyi-nəzərindən danışırıq. Məqsədimiz, müştəriyönümlü mobil operator olmaqdır. Bütün prioritetlərimiz, xüsusilə təkliflərimizin müəyyən olunması və müştərilərlə əlaqələrin qurulması zamanı müştəri yönümlülük ideyasını rəhbər tuturuq – Üstün xidmət müştərilər qarşısında əsas vədimiz və öhdəliyimizdir. Hazırda müştəriyönümlü fəaliyyətimizi 4 istiqamətdə həyata keçiririk. Bütün satış və xidmət mərkəzlərimizin müasirləşdirilməsinə başlamışıq və bu işlər davam edir. Burada müştərilərə tam yeni satış və xidmət təcrübəsi təqdim olunur. Smartfon nüfuzunu artırmaqla yanaşı, müştərilərə xidmət mərkəzlərimizə gəlmək və ya Çağrı Mərkəzlərinə zəng etməkdən başqa bizimlə daha effektiv vasitələrlə əlaqə saxlamaq imkanı veririk: “Nar+” tətbiqi müştərilərə öz ehtiyaclarına uyğun çox rahat və asan şəkildə hesablarına nəzarət etmək və idarə etməyə imkan verir. Biz üçüncü tərəflərin ödənişli xidmətlərinə ciddi nəzarət tətbiq etməklə, istənilməyən abunəçilik imkanlarını məhdudlaşdırmışıq, yəni müştərilərimizin hər hansı arzuolunmaz xərcə məruz qalmasını aradan qaldırmışıq. Gələcəkdə də bu siyasətə sadiq qalacağıq. Müştərilərimiz bizə güvənə bilərlər. Hər hansı gizli xərc olmadan tariflərimiz hər zaman real müştəri tələblərinə uyğun olacaq, getdikcə daha çox rahatlıq və çeviklik təqdim edəcək.
- Bu il 4G baza stansiyalarının sayını artırmağı planlaşdırırsınızmı? Yaxın gələcəkdə 5G layihəsinin həyata keçirilməsi haqqında nə deyə bilərsiniz?
- Hazırda bizim 2G, 3G və 4G texnologiyası ilə çalışan 8760-dan çox baza stansiyamız var. Bu baza stansiyaları ölkə ərazisinin 88.8%-ni, əhalinin isə 99.9%-ni əhatə edir. 1.1 milyondan çox insan bizim 4G xidmətlərindən istifadə edir. Bu nəticə bizi sevindirir, çünki bu göstəriciyə görə ölkənin ən böyük operatorlarındanıq. Bundan əlavə, “Nar” işğaldan azad olunmuş rayonlarda öz şəbəkəsini istifadəyə verib. Belə ki, Xocavənd və Cəbrayılda, habelə Cıdır Düzü də daxil olmaqla, Şuşada 2G, 3G və 4G texnologiyası quraşdırılıb. Planımıza uyğun olaraq, digər rayonlarda, həmçinin azad olunmuş ərazilərdə ən müasir şəbəkənin təmin olunması məqsədilə əlavə baza stansiyaları quraşdıracağıq.
5G texnologiyasına gəlincə; əvvəla qeyd etmək lazımdır ki, bizim 4G şəbəkəsi 5G-yə hazırdır. Onu 5G-yə uyğun təkmilləşdirmək ciddi səy tələb etmir. Müştəri tələbi yarandıqda, bunu dərhal həyata keçirəcəyik. Bizim hədəfimiz fiziki şəxslər, eləcə də kiçik və orta biznesdir. Hazırda müştərilər onların tələblərinə cavab verən internet sürətindən razıdırlar. 5G texnologiyası aktuallaşdıqda, xüsusilə biznesin yeni texnologiyaya konkret ehtiyaclarının yarandığı ərazilərdə biz bu texnologiyanı qısa zamanda təqdim edə bilərik. 5G sadəcə düzgün zamanlama məsələsidir.
- Siz müştərilərin daim artan tələbatına necə cavab verirsiniz? Tələblərə cavab vermək üçün hansı yenilikləri vəd edirsiniz?
- Artıq qeyd etdiyim kimi, bizim üçün müştəri yönümlülük ən vacib məsələdir. Biz fəaliyyətimizdə diqqəti 2 sahəyə ayırırıq: təkliflərimiz və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin qurulması.
Təkliflərimiz: bizim istəyimiz hər bir seqmentdə müştərilərin ehtiyaclarını ən yaxşı anlayan mobil operator kimi öz aparıcı bazar mövqeyimizi qoruyub saxlamaqdır. Biz öz təkliflərimizi məhz bu ehtiyaclar üzərində qururuq.
Məsələn, limitsiz gecə tarifi: aydın şəkildə bilirik ki, limitsiz internetə ehtiyacı olan müştəri seqmenti mövcuddur. Buna baxmayaraq, biz sabit şəbəkələrdən fərqli olan mobil şəbəkələrin xüsusiyyətlərini nəzərə almalıyıq: bütün mobil şəbəkə istifadəçiləri müəyyən əhatə dairəsində şəbəkənin ötürücülük qabiliyyətini paylaşır. Sabit şəbəkə mühitində isə müştərilər fərdi xətlərdən istifadə edir. Buna görə, limitsiz internet təklif edərkən nəzərə almalıyıq ki, bu təklifdən “yüksək səviyyədə” istifadə edən istifadəçilər ümumilikdə əksər müştərilərin internet sürəti təcrübəsinə mənfi təsir etmir. Biz bunu gecə saatlarında həyata keçirə bilərik, çünki əksər müştərilər evdə sabit internet xətlərindən istifadə etdikləri üçün mobil şəbəkədə kifayət qədər ötürücülük qabiliyyəti yaranır. Beləliklə, bu, bizə axşam və gecə saatlarında sabit şəbəkəyə çıxışı olmayan müştərilərə limitsiz internet təklif etməyə imkan verir.
İkinci misal “Full” müştərilərinə etdiyimiz təkliflərlə bağlıdır: danışıq dəqiqələrini meqabaytlarla çevirmək imkanı. İnternet və zəng xidmətlərindən istifadədə rahatlıq və çeviklik axtaran müştərilər çoxdur. Onlar təklifimizi yüksək qiymətləndirir və biz hələ də bazarda belə imkanı yaradan yeganə mobil operatoruq.
Bu iki nümunə ölkədə müxtəlif müştəri seqmenti ehtiyaclarını anlayan mobil telekommunikasiya provayderinə çevrilmək istəyimizin müştərilərimizə necə faydalı olduğunu göstərir. Müştəriyönümlük strategiyamızın ikinci mühüm elementi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin qurulmasıdır. Buraya həm fiziki, həm də rəqəmsal əlaqələr aiddir.
Rəqəmsal kanallar: təbii ki, müştəri bazamızda smartfon istifadəçilərinin sayı çoxaldıqca, biz rəqəmsal əlaqə kanalları təklif edirik. Mən bir az öncə “Nar+”un üstünlüklərini qeyd etdim. Artıq yarım milyon müştəri bu tətbiqdən istifadə edir. Lakin, hazırda, xüsusilə sosial media mühitində, daha çox rəqəmsal imkanlar mümkündür. Fiziki/ənənəvi kanallar: müştərilərimizlə aramızdakı kommunikasiya hələ də tam elektron qaydada həyata keçirilmir. Bu səbəbdən, əsas diqqəti satış və xidmət mərkəzlərimizdə müştərilərimizə ən qabaqcıl alış-veriş və üstün xidmət təcrübəsi göstərməyə yönəldirik. Bütün ölkədə eksklüziv diler və xidmət mərkəzlərimizi müştərilərlə yeni konseptdə təqdim etməyə qərar verdik. Artıq bu konsepti 22 müştəri xidməti və satış məntəqələrimizdə tamamilə yeni ticarət markası və strukturda həyata keçirmişik. Beləliklə, bu konseptin tətbiqini bütün ölkə boyu genişləndirəcək və bu istiqamətdə işləri bu il və növbəti ildə davam etdirəcəyik.
- Şirkətin müştəri məmnuniyyəti və xidmətlərin inkişaf strategiyaları barədə nə deyə bilərsiniz?
- Yüksək müştəri məmnuniyyəti bizim müştəriyönümlük strategiyamızın uğurunu ölçməyə imkan verən göstəricidir. Belə ki, müştərilərimizin son iki ildə bizi Müştəri Loyallığı İndeksinə (NPS – Net Promoter Score) görə ən yaxşı mobil operator kimi qiymətləndirməsi doğru istiqamətdə irəlilədiyimizi sübut edən faktdır. NPS hər il üçüncü tərəf provayderlər tərəfindən aparılan sorğu vasitəsilə müştəri məmnuniyyətini ölçməyə imkan verir. Son iki il ərzində “Nar” ölkədə NPS nəticələrinə görə lider olub. Nəticədə, bizim müştəri bazamız dayanmadan böyüyür. Müştərilər “Nar”a güvənir, bizim təkliflərimizə və onlarla əlaqələrimizə dəyər verir.
Müştəri xidmətlərinə gəldikdə isə, biz açıq-aşkar müştərilərimizə istifadə etmək istədikləri istənilən əks əlaqə (feedback) kanalı təklif etmək strategiyasını həyata keçiririk. Müştərilərimizi hər hansı konkret bir kanalı istifadə etməyə məcbur etmirik. 777 Çağrı Mərkəzinə zəng etmək istəyən müştəri təbii ki, sərbəst şəkildə bunu edə bilər. İlin birinci rübündə yarım milyondan çox müştəri Çağrı Mərkəzinə zəng edib. Bizim üçün önəmli olan odur ki, müştərilər hansı kanalı seçirsə seçsin bizim təklif etdiyimiz xidmətlərdən faydalansın və razı qalsın. Böyük fəxr hissi ilə qeyd etməliyəm ki, Çağrı Mərkəzinə zəng edən hər bir müştərinin məmnuniyyətini ölçmüş və 90%-lik bir nəticə əldə etmişik. Əlbəttə, 90% uğurlu nailiyyət olsa da, bizim əsas məqsədimiz bu göstəricini daha da artırmaqdır. Bu baxımdan hesab edirəm ki, Azərbaycanda biz etalon rolunu oynayırıq.
Lakin, Çağrı Mərkəzi bizimlə yeganə əlaqə vasitəsi deyil. Artıq qeyd etdiyim kimi, əsas prioritetimiz müştərilərimizlə bütün müştəri əlaqələrimizi rəqəmsallaşdırmaqdır. İlin ilk rübü ərzində təxminən 50 000 onlayn müraciəti “Nar+” tətbiqi, 45 000 sorğunu isə sosial media vasitəsilə cavablandırmışıq. Adətən bu müraciətləri 6 dəqiqə ərzində həll edirik! Eyni zamanda qeyd etməliyəm ki, əsasən pandemiya dövründə SIM kart kimi tələb olunan sifarişləri müştərilərə çatdırmışıq, eyni zamanda ‘Səyyar Nar’ xidməti həyata keçirmişik. Niyyətimiz müştərilərin həyatını asanlaşdırmaqdır – onlar bizə gələ bilmirlərsə, biz onlara gedirik!
- Hazırda mövcud olan 070 və 077 prefikslərindən başqa yeni prefiks təqdim etmək planı varmı?
- Hazırda mövcud olan 070 və 077 prefiksləri müştərilərə xidmət üçün lazımi tələbatı ödəyir.
- Gələcəkdə limitsiz internet tarifi paketi təqdim etməyi düşünürsünüzmü? Cavabınız müsbətdirsə, hansı müddətə? Deyilsə, səbəb nədir?
- Əslində, qeyd etmək lazımdır ki, bizim artıq istifadə olunan limitsiz internet təklifimiz var. Doğrudur, bu əsasən limitsiz gecə tarifidir. Artıq izah etdiyim kimi, bu mobil şəbəkənin xüsusiyyəti ilə bağlıdır, çünki bu şəbəkədə bütün müştərilər mövcud ötürücülük imkanını bölüşür. Biz limitsiz tariflərdən faydalanan az sayda müştərinin digərlərinin istifadə etdiyi xidmətlərin keyfiyyətini pisləşdirməməsinə çalışırıq. Bundan başqa, müştərilərin əksər hissəsi böyük həcmli internet istifadəsi üçün evdə və işdə sabit şəbəkədən istifadə edə bilir. Bu həmçinin İPTV və ya “YouTube” kimi internet tələb edən tətbiqlərdən istifadə zamanı da müştərinin normal davranışıdır. Daha dəqiq desək, video xidmətlərinə evdə böyük ekranda baxırlar, nəinki yolüstü. Buna görə hesab edirəm ki, mobil şəbəkənin ümumiyyətlə, sabit şəbəkədən fərqli olduğunu başa düşmək lazımdır, yəni mobil telefonda limitsiz internetə böyük tələbat yoxdur.
Buna baxmayaraq, biz bilirik ki, elə bir xüsusi müştəri seqmenti var ki, onların çox sayda internet ehtiyaclarını ödəmək üçün mobil şəbəkə lazımdır. Bu əsasən sabit internet şəbəkəsinə çıxışı olmayan müştəri qrupuna aiddir. Müşahidələrimiz göstərir ki, gecə saatlarında limitsiz internet istifadəçilərinin çoxu “Wi-Fi” şəbəkəyə qoşula bilməyən müştərilərdir. Bu müştərilər üçün biz belə tariflər təqdim etməklə onların tələbatını qarşılayırıq. Digər tərəfdən müştərilərin böyük hissəsi üçün hazırda bazarda olan internet paketləri onların cari tələbatını ödəyir. Misal üçün biz 40GB internet paketi təklif edirik. Bundan başqa, biz “MS Teams” və “Zoom” üçün 50GB-lıq təhsil paketi təqdim edirdik. Bu təklif xüsusilə pandemiya dövründə məsafədən təhsillə əlaqədar zərurətə çevrildi. Biz müşahidə edirik ki, müştərilər təkliflərimiz barədə kifayət qədər məlumatlıdır. Təbii ki, biz müştəri ehtiyaclarındakı hər hansı dəyişikliyi yaxından izləyirik və müəyyən dəyişiklik olduqda, buna çevik reaksiya göstəririk.
- Nar” abunəçiləri üçün xidmət keyfiyyətini artırmaq üçün şirkətdə hansı işlər görülür? Bölgələrdə yeni xidmət mərkəzlərinin açılması planlaşdırılır?
- Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı, biz hər zaman iki fərqli ölçüyə diqqət etməliyik: bunlardan biri rəqəmsal/elektronik dəstəklənən xidmətlər, digəri isə fiziki/üzbəüz xidmətlərdir. Rəqəmsal xidmətlərlə bağlı qeyd edim ki, hər gün “Nar+” tətbiqini və sosial şəbəkədə müştərilərimizlə əlaqəni təkmilləşdiririk. Müştərilərin smartfondan istifadəsi artdıqca, bu ölçünün əhəmiyyəti daha da artacaq.
Bununla belə, fiziki kanallardan istifadə etmək istəyən çox sayda istifadəçi var və gələcəkdə də mövcud olacaq. Buna görə, biz artıq yeniləndikdən sonra açılmış 22 “Nar” mərkəzi ilə kifayətlənmirik. Qeyd edim ki, bu mərkəzlərdən 10-u Bakıda, 12-si isə regionlarda yerləşir. Bu konsepsiyanı daha da təkmilləşdirərək bütün ölkə ərazisini əhatə etmək niyyətindəyik. Son mərhələdə yeni mağaza konseptində təxminən 70 xidmət mərkəzi ilə fəaliyyət göstərəcəyik. Bütün Azərbaycanda telekommunikasiya sektorunda tam fərqli müştəri xidmətindən faydalanmaq üçün müştərilərimizə üstün təcrübə yaşadacağıq. Bu bizim əsas məqsədimizdir.
- Şirkət tərəfindən hansı sosial layihələr həyata keçirilib?
- Son 6 ildə biz sosial layihələrə 6.6 milyon manat xərcləmişik. Hesab edirəm ki, bu böyük və vacib rəqəmdir. Son illər ərzində korporativ sosial məsuliyyət siyasətində 3 fərqli istiqamətdə fəaliyyət göstərmişik və gələcəkdə də bu istiqamətlərə sadiq qalacağıq.
Birincisi, təhsilə dəstək göstəririk. Bizim müxtəlif universitetlərlə əməkdaşlığımızı misal göstərmək olar.
İkincisi, bizim qəlbimiz fiziki məhdudiyyətli insanların yanındadır. Biz hər zaman onların azadlığını dəstəkləmişik və ölkənin sosial həyatına inteqrasiyası üçün çalışmışıq. Bu mənada nümunə olmaq istəyirik və buna görə “Nar”da fiziki məhdudiyyətli insanları işə cəlb etmişik.
Üçüncü istiqamətdə isə milli irs və vətənpərvərliyə bağlılıq göstəririk. Misal üçün hərbi qulluqçulara dəstək göstərmişik. Xüsusilə Qarabağ müharibəsi zamanı abunəçilərimizə də dəstək olduq və azad olunmuş ərazilərdə ən müasir infrastruktur yaratmaq üçün investisiya edirik. Hazırda həmin ərazilərdə şəbəkəmizin yaradılması üzərində çalışırıq və bu, bizim üçün prioritetdir.
(Tərcümə: Orxan Nəbiyev)